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感情労働のハナシ

皆さま、こんにちは!!     

 

 

 

 

 

 

 

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2016年福岡県総合NO1に輝いた

 

 

 

ホテルマリノアリゾート福岡

 

 

 

副総支配人兼婚礼支配人の

 

 

 

なおくんこと、山下  直 

 

 

 

11月8日 木曜日の 

 

 

 

”なおくんブログ”1,150号です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

皆さん、”感情労働”って言葉

 

 

 

ご存じでしょうか?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

あまり聞きなれないかも知れませんが

 

 

 

これ、アメリカのエライ学者さんが提唱した

 

 

 

働き方の概念のひとつで、

 

 

 

仕事をするうえで、常に

 

 

 

感情の抑制や伴う緊張、忍耐

 

 

 

などが不可欠な労働のこと。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

もう少し解りやすく表現すると

 

 

 

お客様の満足を得るために

 

 

 

自身の感情をコントロールし、

 

 

 

常に模範的で適切な言葉遣い、

 

 

 

表情、態度で応対することが

 

 

 

求められる労働のこと。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ボク達のような接客業や

 

 

 

看護・介護職、学校の先生なんかも

 

 

 

これらにあたる。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

一方で、自分の体を使って対価を得る

 

 

 

”肉体労働”やアイデアなどを提供する

 

 

 

 

”頭脳労働”など、それぞれの

 

 

 

働き方に沿って概念は異なるけど

 

 

 

まぁ、どんな仕事も

 

 

 

それで食べて行くって

 

 

 

楽なものはひとつもないよね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

それでも近年、特に”感情労働”に

 

 

 

従事する人の抱える【ストレス】が

 

 

 

社会問題化してるって

 

 

 

国も問題視し始めてるらしい。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

確かに、肉体労働であれば

 

 

 

体を休めることで回復しやすいし

 

 

 

頭脳労働も、”考えない”ことで

 

 

 

脳の休息は図れるかも。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

感情労働の場合、常に

 

 

 

”自分自身の感情をコントロール”して

 

 

 

相手に合わせなくちゃならないし、

 

 

 

人と人とが接する仕事だから

 

 

 

何かの拍子でトラブルも起きやすく

 

 

 

それを”ひきずる”懸念もある。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そんな精神的ストレスが

 

 

 

高いってことなんだろう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

実際に、サービス業従事者を

 

 

 

対象にしたアンケートでは

 

 

 

過去、お客様から迷惑行為を受けた

 

 

 

人は、実に74%にものぼり

 

 

 

サービス提供側がお客様に

 

 

 

迷惑をかけてしまった事例も

 

 

 

当然あるものの、中には

 

 

 

理不尽な内容だったり

 

 

 

単純に、言いがかりだったりすることも

 

 

 

あるようです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ボクも、仮に”クレーマー”

 

 

 

みたいな人がいたとするならば、

 

 

 

毅然とした対応が必要だと思う。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

お店や事業所側の努力のみで

 

 

 

どうしようも無い場合、国による

 

 

 

法整備なども必要だと思う。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

だけど、クレームや苦情の原因は

 

 

 

”情報不足”によるものが

 

 

 

ほとんどなんじゃないかって

 

 

 

思うんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

事前に説明しておけば済むことを

 

 

 

インフォメーションしてないから

 

 

 

『聞いてないよ!!』となっちゃうとか

 

 

 

例えば、空港で飛行機の遅延の時など

 

 

 

「今どういう状況か」の途中経過情報を

 

 

 

入れる入れないで、待たされる方の

 

 

 

ストレスも全然変わってくるみたいなこと。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

だから、感情労働側も

 

 

 

よりよいサービス提供や

 

 

 

情報提供には、全力で向き合い

 

 

 

その精度を向上させる必要は

 

 

 

あると思う。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そうしないと、お客様側も

 

 

 

何でもかんでもクレーマー扱いされ

 

 

 

何にも言えなくなっちゃうし、

 

 

 

そうなるとサーボス向上も望めない。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

しまいには、機械やロボットの方が

 

 

 

需要、供給双方共

 

 

 

ストレスを感じないから

 

 

 

そっちの方がいいなんて流れになり

 

 

 

それこそ、AIに仕事を奪われる

 

 

 

そんな時代になりそうな気もする。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

いずれにしても

 

 

 

悪質なクレームは排除し

 

 

 

そんな付け入る隙を作らない

 

 

 

事業所をめざした方が

 

 

 

手っ取り早いと思うボク。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

これも簡単じゃないけど

 

 

 

他人を変えるより

 

 

 

自分達が変わった方が

 

 

 

合理的なのは明白だからね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

しかし、面倒な時代ですなぁ…<(`^´)>

 

 

 

 

 

 

 

 

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